Ebbene, è arrivata. Nassim Taleb – filosofo, saggista, matematico, autore internazionale – l’avrebbe etichettata come Cigno Nero – dal titolo del suo omonimo best seller. Ovvero, come metafora di un evento improvviso e rivoluzionario, che una volta accaduto facciamo fatica ad assimilare.
La pandemia ha certamente rivoluzionato la nostra quotidianità di persone e di professionisti, qualunque essa fosse (e sia tuttora). Abbiamo compreso l’importanza della business continuity, una parola difficile e sconosciuta ai più solo fino a pochi mesi fa, che significa organizzarsi in modo proattivo per farsi trovare pronti nell’eventualità di un evento improbabile. Soprattutto chi di noi guida una piccola o media attività.
E in Italia ci sono tantissimi casi. In effetti, le piccole e medie imprese italiane:
- impiegano l’82% dei lavoratori in Italia (ben oltre la media dell’Unione Europea);
- rappresentano il 92% delle imprese attive;
- portano un contributo medio alla produzione nazionale del 57%.
Per maggiori dati e per saperne ancora di più, ti consiglio questa bella analisi ‘dati alla mano’ pubblicata sul Sole 24Ore.
Non si è però trattato solo di business continuity: da questi mesi, abbiamo anche tratto tante e magistrali lezioni di marketing.
Ho pensato di raggrupparle in tre grandi famiglie, che ti elenco e spiego nei prossimi paragrafi.
Lezione n.1: sii presente
Uno dei primi insegnamenti di qualsiasi crisi, è l’imperativo di continuare ad esserci e ad essere disponibile per il nostro cliente. Perché, se noi siamo impauriti, lei o lui lo sono ancora di più: e se aiutiamo, ci dimostriamo utili e altruisti, passata la tempesta rimarrà il buon ricordo – o memorabilità – che si traduce in preferenza.
Un tema di customer experience, che la società di consulenza internazionale McKinsey ha ben evidenziato nell’articolo Adapting customer experience in the time of coronavirus. In una comparazione con l’ultima grande crisi globale – quella finanziaria del 2007 / 2009 – gli analisti di McKinsey hanno in effetti mostrato come le aziende che, nonostante i guai, hanno continuato ad ‘esserci’, sono state ripagate nella fiducia al momento della ripartenza.
Ma cosa significa ‘esserci’?
- garantire il delivery fin sotto casa (possibilmente, ovunque questa casa sia);
- utilizzare WhatsApp for Business piuttosto che Facebook Messenger per organizzare gli ordini e il customer service. I più bravi possono orientarsi verso la progettazione di un bot;
- (anche solo) inviare un piccolo ma inaspettato regalo al cliente.
Per esempio, a marzo e aprile tante agenzie di comunicazione italiane hanno inviato gratuitamente ai propri clienti guide e vademecum su come affrontare i primi mesi di pandemia appena esplosa, così come tante banche hanno proposto webinar e altri momenti dedicati per fare chiarezza sugli scenari economici e tranquillizzare il più possibile rispetto agli investimenti. Dietro al chiaro motivo commerciale, leggo anche un valido servizio e un supporto funzionale (ma anche psicologico) importante.
Ancora, conosci NeN? Si tratta di una startup italiana che oggi conta 40 persone nata da a2a e destinata a rivoluzionare il settore dell’energia, ma anche quello dell’interazione con il cliente e dell’empatia digitale. Su tutte, due iniziative molto efficaci nella loro semplicità:
- ha aperto la community Facebook persoNeN, dove i clienti (e solo loro) parlano direttamente all’azienda. Senza fronzoli, con una conversazione puntuale e continua.
- ha inviato ai primi 2.000 clienti un quadro numerato con l’ID del cliente stesso. Non ti dico il passaparola che ha generato da un’iniziativa così semplice…
Sopra ogni cosa, bisogna però comprendere cosa sta a cuore allo stesso customer: è su questo che dobbiamo focalizzarci, eliminando i fronzoli e puntando all’efficienza massima. Come fare? Ti rimando al capitolo sullo story listening che ho incluso e trattato in un altro articolo.
Lezione n.2: reinventati
Piccolo, spesso fa rima con snello. Almeno, più snello di qualcosa o qualcuno molto grande. Proprio per questa ragione, hai una possibilità unica: reinventarti. Questo è anche il titolo di un bel libro di business che ti consiglio – l’ormai famoso Reinventare le Organizzazioni di Fréderic Laloux.
Reinventarsi nella pandemia, significa pensare a nuovi modi per fare business. Il mondo del food, tra i più colpiti di questi mesi, non si è fatto mancare nulla in tema di creatività e nuove idee: dai food truck in giro nelle città per risolvere il problema degli spazi angusti o chiusi, al redesign degli spazi per rispettare le regole di distanziamento sociale senza farlo pesare ai clienti. Capra e Cavoli, famoso ristorante vegetariano e vegano di Milano, ha per esempio proposto casette di legno ‘a difesa’ dei diversi tavoli, creando al contempo un’esperienza indimenticabile per i clienti.
Lezione n.3: apriti al digitale
Parto in accelerazione, condividendo due dati su tutti:
- secondo uno studio di Facebook, World Bank e Ocse, il 31% di PMI che usano i social media come leva di business ha realizzato oltre il 25% delle proprie vendite in digitale nell’ultimo periodo;
- del totale delle persone che hanno utilizzato una soluzione digitale per soddisfare un qualsiasi bisogno durante il lockdown, in Italia, il 75% non l’aveva mai usata prima. E immagino ne sia rimasta soddisfatta, tanto da ripetere l’azione.
Che ci piaccia o meno social network, siti web, chatbot, WhatsApp, e chi più ne ha più ne metta rappresentano una leva sempre più importante di marketing e business. Proprio su PixartPrinting, ho già scritto una guida su come fare parlare di noi sui media digitali.
Considera una realtà come Ottica Caradonna: il proprietario Nico Caradonna si fa (giustamente) chiamare Ottico del Web, proprio per la sua curiosità verso questo modo e la capacità di prenderlo seriamente. Ti basta vedere le comunicazioni sul feed social o il blog dell’azienda per capire cosa intendo.
https://www.facebook.com/otticacaradonna/posts/3353369201390576
Una strategia, e ancora prima un orientamento basato sulla forte empatia, che hanno permesso a Nico di rimanere in contatto con i suoi clienti durante i mesi di lockdown, interagendo con loro puntualmente per parlare insieme delle aspettative sulle nuove collezioni.
Il marketing è sempre in movimento. E tu?
La vera sfida del marketing, è che non si ferma mai. Sempre in movimento, forza tutti noi – soprattutto chi guida una piccola, media o micro realtà – a rimanere al passo. Ad esserci, a reinventarci, a connetterci sempre di più.
Con il giusto spirito e una buona dose di nuove idee, possiamo trasformare qualsiasi crisi in un’opportunità.