Salesforce: cos’è e come funziona il CRM per connettersi coi clienti e vendere di più

Salesforce: cos’è e come funziona il CRM per connettersi coi clienti e vendere di più

Candido Romano Pubblicato il 4/1/2022

Salesforce: cos’è e come funziona il CRM per connettersi coi clienti e vendere di più

Con l’evolversi della tecnologia e l’utilizzo di internet, soprattutto per gli acquisti online, si è evoluto anche il modo con cui le aziende entrano in contatto con i clienti. Per questo sono cresciute molto velocemente tecnologie legate al cosiddetto cloud computing.

Tra queste c’è sicuramente Salesforce, una piattaforma CRM he permette alle aziende di connettersi con i clienti in modo innovativo, ma anche di ottimizzare i processi di vendita e le strategie di marketing, gestire le transazioni, il servizio clienti e molto altro. In questo articolo vedremo cos’è Salesforce e quali sono le sue funzioni, ma per comprenderle appieno bisogna prima conoscerne le basi e capire cos’è un CRM.

Cos’è un CRM?

Un sistema CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un software integrato in grado di aiutare le aziende a gestire i dati dei clienti. Nel pratico: quando qualcuno in azienda parla con un cliente o segue un lead promettente (potenziale cliente), ne ricava dei dati. Tutti questi dati prima erano memorizzati su supporti analogici e cartacei, oppure in sistemi digitali ma non connessi tra loro, come ad esempio un notebook o un foglio excel.

SALESFORCE
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Senza un CRM, quindi, è facile dimenticare o perdere dati preziosi per l’azienda. Un esempio è poter riprendere una conversazione telefonica col cliente avendo subito in evidenza il problema da risolvere, oppure scegliere su quali lead concentrare le attività di marketing.

Visto l’avvento del web e i tantissimi dati relativi ai clienti che detengono le aziende, sono stati progettati software per la gestione dei contatti e dei dati ad essi associati. Questi software sono i CRM. In sostanza il CRM è una sorta di hub centrale, un centro di raccolta e smistamento dei dati, dove risiedono tutte le informazioni raccolte sui potenziali clienti, sui già clienti, ma anche sui fornitori o in generale su tutti i contatti aziendali.

Il CRM raccoglie questi dati e li rende accessibili e leggibili in modo chiaro. Questi dati diventano informazioni utili all’azienda, che possono poi tradursi in fatturato. Questo perché il CRM memorizza e collega le informazioni sui clienti provenienti da fonti differenti e le mette a sistema.

Il CRM tiene traccia di ogni telefonata, e-mail, interazione con negozi fisici se presenti, siti web, social media, call center, pubblicità a pagamento online e vendite, creando una visione a 360 gradi del cliente, analizzando e memorizzando le sue preferenze personali al fine di aumentarne la soddisfazione (e di conseguenza le vendite). In questo modo le aziende, avendo un database di clienti profilati, possono rimanere in contatto con loro in maniera più semplice e diretta, migliorando in futuro la redditività.

Come e perché un CRM può essere utile per le aziende

Un sistema CRM basato su tecnologia cloud consente di avere accesso ovunque a tutti i dati che l’azienda ha raccolto, bastano un dispositivo e una connessione internet.

Ecco le principali funzionalità di un CRM e come può essere utile alle aziende:

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  • Conoscere meglio i clienti: il CRM fornisce l’accesso alle informazioni più recenti sui clienti, anche nel dettaglio. Per vendere ,infatti, bisogna sapere con chi si sta parlando. Il CRM risulta quindi uno strumento potentissimo per organizzare al meglio le informazioni suliclienti e potenziali clienti dell’azienda, perché raggruppa tutti i loro dati, gli ordini, le comunicazioni, le email e molto altro in una unica pipeline di vendita. Questo può servire anche a migliorare il servizio clienti, perché il sistema garantisce ai dipendenti una panoramica completa a colpo d’occhio sulla posizione del cliente, per fornire una migliore esperienza e aumentare la sua soddisfazione.
  • Segmentazione e gestione dei lead: si possono monitorare attività e obiettivi di tutto il percorso di vendita, dal potenziale cliente alla conversione finale. Che sia per applicare una giusta strategia di e-mail marketing o per vendere uno specifico prodotto o servizio, il CRM permette di dividere i dati raccolti in elenchi molto specifici. Si possono quindi creare delle vere e proprie categorie di clienti (per età, sesso, fase di acquisto), per generare poi una campagna di marketing che miri a personalizzare sempre di più l’
  • Previsioni per vendere di più: accesso a report previsionali che permettono agli esperti di vendite di qualificare in modo più accurato i lead. In generale il CRM può aiutare a semplificare il processo di vendita, automatizzare le attività chiave e analizzare tutti i dati in possesso dell’
  • Fidelizzazione dei clienti grazie alle analitiche: dopo aver acquisito e convertito i potenziali clienti, bisogna premiarli per mantenere la loro fedeltà. Avere dati a supporto consultabili in dashboard strutturate, che possono anche essere personalizzate, è vitale ad esempio per ricordare tutti gli appuntamenti, quando inviare mail di follow-up, oppure quando contattare di nuovo i clienti storici dopo un certo periodo di inattività.
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  • Monitoraggio delle e-mail e integrazione con Outlook e Gmail: possibilità di sincronizzare il CRM con sistemi di posta elettronica diversi, per avere un unico flusso di informazioni e una visione completa sui clienti.
  • Condivisione di file e contenuti: i dipendenti possono caricare informazioni in un hub centrale, per condividerle più facilmente tra loro dentro l’ambiente aziendale.
  • Integrazione con software di email marketing, contabilità o call center: si può creare un processo di vendita automatizzato, inviando a un potenziale contatto interessante un messaggio di benvenuto e una serie di e-mail post vendita.
  • Messaggistica istantanea tra i dipendenti: possibilità di richiedere supporto ai colleghi tramite messaggistica istantanea. Ognuno può infatti vedere come gli altri dipendenti stanno gestendo un cliente e questo permette di avere un tono di voce unificato del brand.

Salesforce: cos’è e come funziona

Salesforce è un servizio SaaS (Software ad a service) in cloud, un CRM fondato nel 1999 da Marc Benioff e da tre sviluppatori, Parker Harris, Dave Moellenhoff e Frank Dominguez. Permette alle aziende di qualsiasi dimensione di avvicinarsi ai propri clienti grazie alle tecnologie della cosiddetta quarta rivoluzione industriale, quindi Cloud, Mobile, Social, IoT (internet of things) e Intelligenza artificiale. Un sistema ormai utilizzato da tantissime aziende, infatti le previsioni parlano di una crescita quasi del 15% del mercato fino al 2027.

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In quanto CRM, Salesforce consente alle aziende di mantenere un rapporto costante con i clienti, potenziali clienti o partner, e di collezionarne e monitorarne i dati. Le aziende utilizzano Salesforce per comprendere i comportamenti deo propri clienti, connettersi con loro a vari livelli e accrescere il proprio business.

Il software basato su cloud consente alle aziende di avere una visione generale dei clienti, in una dashboard personalizzabile. Le società utilizzano questi dati anche per fornire continuamente una migliore esperienza utente per prodotti o servizi. Salesforce, che attualmente è il CRM più popolare ed utilizzato al mondo da oltre 150.000 aziende di diverse dimensioni (da Amazon ad Adidas, ma anche da PMI ed e-commerce più piccoli), può quindi tenere traccia, in tempo reale, di analisi su utenti e acquisti, supporto dei clienti, reclami dei clienti e una varietà di altre funzioni CRM con la facilità di archiviazione e accesso cloud. Salesforce in particolare è dotato anche di strumenti che aiutano la comunicazione interna tra i team in azienda e offre anche un ecosistema di app personalizzate.

I servizi che offre Salesforce: una panoramica

Quindi, come funziona Salesforce in concreto?

Per capire cos’è Salesforce, è necessario conoscere i diversi servizi e prodotti che ha da offrire e quando utilizzarli. Attraverso Salesforce, si può accedere a una vasta gamma di prodotti e servizi nei domini Cloud, Social e Mobile: ecco i principali, di cui alcuni adatti nello specifico per chi gestisce un e-commerce.

Salesforce Commerce Cloud: si tratta del servizio perfetto per chi gestisce un e-commerce o un negozio di qualsiasi categoria merceologica. Funge da supporto ai marchi per la creazione di esperienze di acquisto intelligenti da mobile, dai social, sul web e persino nei negozi.

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Salesforce Marketing Cloud: si tratta di una potente piattaforma di marketing digitale. I responsabili o gli esperti di marketing dell’azienda lo usano per avere una visione generale di tutto il processo di acquisto del cliente, gestire le e-mail, i social media e la creazione dei contenuti.

Salesforce Sales Cloud: una piattaforma che offre strumenti avanzati per aumentare le vendite. In particolare, consente di gestire tutte le fasi della vendita, dal marketing all’assistenza clienti.

Salesforce Service Cloud: si tratta della piattaforma che aiuta gli addetti all’assistenza clienti a lavorare più velocemente e in qualsiasi luogo. Fornisce, tra le altre cose, una panoramica completa dei clienti e delle interazioni avute in passato, per risolvere i problemi più velocemente.

Salesforce Community Cloud: è una piattaforma social che aiuta a connettere e far comunicare facilmente partner, clienti e dipendenti. Si possono creare delle vere e proprie community per scambiarsi dati, immagini e molto altro.

Salesforce App Cloud: possibilità di creare app personalizzate, che poi vengono eseguite sulla piattaforma Salesforce. Al suo interno sono presenti una serie di strumenti di sviluppo per creare siti web, app, azioni personalizzate e molto altro.

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Con Salesforce si può fare praticamente di tutto per aumentare le vendite: dal creare percorsi di acquisto semplici e accattivati, alla possibilità di espandersi con i propri prodotti o servizi molto velocemente in più aree geografiche. Dal semplificare tutta la macchina della vendita all’unione dei dati di coinvolgimento di negozi fisici e digitali.

Insomma abbiamo capito cos’è Salesforce: un software multi sfaccettato che permette alle aziende di curare il processo di acquisizione dei clienti, il processo di vendita e quello di post vendita, grazie a tutte le sue varie diramazioni.

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