Come prenderti cura dei clienti

by

Gestire al meglio la relazione con il cliente è un aspetto imprescindibile di qualsiasi attività d’impresa, dalla PMI locale alla multinazionale. Molte indagini statistiche evidenziano che la corretta gestione delle relazioni col cliente (in inglese Customer Relationship Management, o CRM) può influenzare diversi aspetti fondamentali di un’attività imprenditoriale. Ad esempio, sapevi che secondo una ricerca di Marketing Metrics la probabilità di vendere a un cliente acquisito si aggira intorno al 60-70%, mentre quella di concludere un affare con un potenziale cliente è solo del 5-20%?

L’esperienza complessiva dell’acquirente rispetto alla tua azienda (detta anche Customer Experience), ha un impatto considerevole anche sulla reputazione dell’impresa: secondo il White House Office of Consumer Affairs, un consumatore insoddisfatto riferirà la sua esperienza in media a 9-15 persone, ma nel 13% dei casi la racconterà a più di 20 conoscenti o amici. Viceversa, è importante ricordare che lo sviluppo di un’ottima relazione con i propri clienti può indurre alcuni di essi ad agire come sostenitori spontanei della tua attività (brand advocate).

Attraverso passaparola, recensioni, commenti positivi, condivisioni e like, queste persone ti garantiranno una pubblicità gratuita e molto efficace, perché in genere tendiamo a considerare veritiero il giudizio espresso da un altro cliente. L’influenza positiva esercitata sulle vendite dai clienti soddisfatti è stata dimostrata da un’interessante ricerca di McKinsey condotta nel 2013-2014 su 20.000 consumatori europei e 30 diverse aree merceologiche: le raccomandazioni presenti nei social network hanno indotto una media del 26% degli acquisti analizzati.

Come gestire i clienti
Come gestire i clienti

Il percorso del cliente, tra online e offline

Mentre un tempo era facile individuare il percorso che guidava una persona all’acquisto di un prodotto, oggi il customer journey non è più lineare e si compone di diversi punti di contatto, ovvero di modi differenti in cui il cliente entra in contatto con l’azienda attraverso i vari media.

La convergenza tra mezzi di comunicazione online e offline ha reso questo percorso ancora più articolato, e rappresenta un’arma a doppio taglio: se da un lato le imprese hanno maggiori strumenti a disposizione per comunicare con il proprio pubblico e promuovere i loro prodotti o servizi, dall’altro il rischio di fare brutte figure è aumentato esponenzialmente. Ecco perché è importante curare ciascun punto di contatto con il cliente sia prima che durante e dopo l’acquisto, allo scopo di fornirgli un supporto efficace.

La gestione dei clienti: l’importanza del CRM

Oggi è fondamentale offrire alle persone molti strumenti per contattare la tua azienda, permettendo loro di scegliere quello più adatto a loro: chat automatiche, email, form online, applicazioni per smartphone e social network sono tutti punti d’ascolto a supporto del tradizionale call center o del servizio assistenza nel punto vendita.

Per questo motivo, se ti trovi a gestire molti acquirenti e il monitoraggio delle loro preferenze è cruciale per il buon andamento del tuo business, puoi farti supportare da un software per la gestione delle relazioni con i clienti (in inglese CRM, Client Relationship Management) che tenga traccia dello storico degli acquisti e di tutte le informazioni raccolte durante telefonate e appuntamenti con i clienti. Se il budget te lo consente, puoi integrarlo a un programma di marketing automation in grado di monitorare tutti i momenti d’interazione online con gli utenti: commenti e condivisioni sui social network, messaggi email, compilazione di form, visite a determinate pagine del sito, ecc.

Acquistare un buon software CRM rappresenta un ottimo investimento anche per le piccole e medie aziende che desiderano fare un salto di qualità nella gestione dei rapporti con la clientela, perché:

  • Migliora la gestione di richieste e reclami da parte di clienti potenziali e acquisiti;
  • Consente di suddividere i clienti in gruppi, per personalizzare le offerte e attuare strategie di fidelizzazione mirate;
  • Permette di condividere in tempo reale i dati sulla clientela con tutti i dipendenti, anche quelli dislocati in altre sedi;
  • Facilita decisioni di business basate su informazioni precise e non più su semplici intuizioni.
Cura del cliente
Cura del cliente

Il valore insostituibile dell’interazione umana

Se la tecnologia può venirci in aiuto per registrare e condividere le informazioni o per velocizzare alcune interazioni, esistono dei momenti in cui l’assistenza da parte di una persona in carne e ossa è irrinunciabile.

Momenti di difficoltà

Nei momenti in cui un cliente riscontra dei problemi durante il processo d’acquisto, non riesce a risolvere un dubbio o ha delle difficoltà a usare il prodotto/servizio appena comprato, è indispensabile il supporto di una persona competente. Bando, quindi, ai call center in cui è impossibile parlare con un operatore o agli e-commerce che non indicano un numero telefonico da contattare in caso di necessità. Il tuo cliente si aspetta di risolvere dubbi o eventuali complicazioni in modo rapido, pena la scelta di un prodotto concorrente e/o una recensione negativa.

Consigli di acquisto

Se è vero che le informazioni e le recensioni sul Web sono uno degli strumenti più utilizzati per effettuare scelte d’acquisto, per alcune fasce di clientela la consulenza di personale specializzato è fondamentale, tanto che spesso alcuni preferiscono affidarsi al proprio negozio di fiducia, spendendo un po’ di più, piuttosto che comprare online.

Come dicevamo prima, il percorso che porta una persona alla scelta e all’acquisto di un servizio alterna interazioni online e offline, ed è frequente anche la scelta di prendere informazioni direttamente nel punto vendita per poi acquistare su Internet a prezzi migliori. In entrambi i casi, è essenziale curare la formazione del personale addetto alla vendita, e incentivarlo con dei premi individuali.

Concludendo, la gestione dei rapporti con la clientela richiede un approccio strategico in grado di integrare armonicamente strumenti digitali e analogici, che tenga conto dell’importanza del fattore umano nell’assistenza al pubblico. Inoltre, un’attenta analisi dei dati raccolti attraverso il software CRM può fornire spunti interessanti per la pianificazione di nuove iniziative, finalizzate a migliorare ulteriormente la qualità del servizio di assistenza e vendita al pubblico.

You may also like

Leave a Comment

Your email address will not be published.