Cross Selling: cos’è e come può aiutare negozi ed e-commerce ad aumentare le vendite
Una guida adatta alle aziende ed e-commerce per capire il significato di cross selling, i suoi vantaggi e come metterlo in pratica con successo.
Il cross selling è una tecnica di vendita che spinge il cliente ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi, correlati o complementari rispetto a ciò che sta acquistando o verso cui ha mostrato interesse.
Tutti prima o poi hanno avuto a che fare con il cross selling: dal commesso di McDonald’s che chiede se può aggiungere le patatine o le salse insieme all’hamburger appena acquistato, oppure un e-commerce che offre nella pagina di vendita una custodia da abbinare a uno smartphone a cui l’utente è interessato.
Questo è il significato di cross selling: vendere prodotti correlati per aumentare lo scontrino medio o il valore del carrello. C’è anche un vantaggio per chi compra, infatti questa tecnica aiuta i consumatori ad avere una migliore esperienza di acquisto, perché consente di scoprire nuovi prodotti o servizi di cui potrebbero aver bisogno.
Per questo il cross selling per le aziende e per tutti gli e-commerce può trasformarsi in uno strumento per aumentare le vendite: ecco una guida alle più importanti strategie per mettere in pratica il cross selling con successo.
Esempi di cross selling
Non tutti i prodotti e servizi da poter suggerire ai consumatori sono adatti: sarebbe inutile offrire un frullatore a chi sta acquistando un’automobile. Il cross selling deve quindi essere condotto in maniera corretta, cioè suggerire solo prodotti o servizi pertinenti a ciò che il consumatore sta acquistando.
Ecco alcuni esempi:
- Suggerire prodotti correlati: ad esempio il cliente vuole acquistare una cuccia per il suo cane. Il venditore suggerisce l’acquisto di sacchetti per raccogliere i bisogni o un tappetino assorbente. Questi prodotti non si utilizzano insieme alla cuccia, ma sono correlati perché il proprietario di un cane potrebbe averne bisogno.
- Suggerire prodotti complementari: sono quei prodotti che possono essere utilizzati insieme a ciò che l’utente sta acquistando. Ad esempio, se il consumatore compra un pc portatile, il venditore può suggerire l’acquisto di una custodia o di un mouse.
- Suggerire servizi aggiuntivi: il cross selling si può applicare anche a determinati servizi suggeriti in fase di acquisto, come ad esempio una assicurazione che estende la garanzia in caso di rottura di un prodotto piuttosto costoso.
Perché fare cross selling: i vantaggi
Fare cross selling apporta diversi benefici, sia per chi vende tramite un negozio fisico che per gli e-commerce.
- Profitti maggiori: molte aziende che vendono online o tramite negozi fisici hanno dichiarato di aver ottenuto un margine di profitto più alto proprio grazie al cross selling. Questo avviene soprattutto se il venditore offre la spedizione gratuita o a forfait, come avviene ad esempio col servizio Amazon Prime: in questo modo il cliente acquista anche piccoli articoli aggiuntivi che non aumentano il prezzo della spedizione.
- Aumento del valore dei propri clienti: con il cross selling risulta più facile vendere, perché si applica a coloro che stanno già acquistando o che hanno acquistato. In questo modo aziende ed e-commerce possono sfruttare un bacino di utenti già consolidato, per cercare di aumentare la loro spesa media.
- Migliore esperienza per il cliente: applicare una buona strategia di cross selling significa aiutare gli utenti a risolvere un problema, offrendo prodotti o servizi aggiuntivi che posso estendere o migliorare la loro esperienza di acquisto o utilizzo. Ad esempio, se in un negozio di abbigliamento una persona acquista un costume da bagno, il commesso può proporre un pareo abbinato.
Differenze tra cross selling e up selling
Spesso insieme al cross selling si sente parlare di up selling: sono due tecniche differenti, ma possono essere anche utilizzate insieme con successo. Abbiamo visto come il cross selling sia la pratica di invito all’acquisto di prodotti o servizi collegati o complementari.
L’up selling invece è la tecnica di marketing che incoraggia l’utente ad acquistare un prodotto più costoso e quindi di maggior valore rispetto a ciò che intendeva acquistare originariamente. Ad esempio, l’addetto alle vendite di un negozio di elettronica potrebbe mostrare un modello di computer più potente rispetto a ciò a cui era originariamente interessato l’utente, sottolineandone i vantaggi di una componentistica più moderna, che andrebbe a risolvere con maggiore efficacia problemi del potenziale cliente.
Come fare cross selling: esempi, strategie e consigli
L’errore da non commettere con il cross selling è quello di considerarlo una tecnica da utilizzare sempre e ovunque. Questo approccio è sbagliato, perché proporre articoli correlati in maniera troppo frequente può risultare inappropriato. L’utente in questo modo, infastidito, può abbandonare il carrello o uscire dal negozio senza acquistare nulla.
Va preso quindi in considerazione l’intero processo e percorso di acquisto del cliente. Ecco, quindi alcune strategie ed esempi per condurre un cross selling profittevole all’interno di un e-commerce o negozio fisico, anche da proporre in alcuni momenti precisi dell’esperienza di acquisto:
- Sulla pagina prodotto: per chi vende online, è bene mostrare sulla pagina di vendita alcuni prodotti correlati, che di solito presentano un prezzo inferiore rispetto al prodotto principale che sta acquistando l’utente. Amazon propone nella pagina di vendita dei MacBook Pro, tramite un box apposito, la possibilità di aggiungere al carrello una tastiera, cavi, mouse o il servizio di estensione della garanzia AppleCare.
- Alla cassa/carrello: il cross selling alla cassa viene applicato spesso nei negozi fisici, quando ad esempio il cassiere chiede se l’utente è interessato ad aggiungere accessori a ciò che sta acquistando, un sacchetto contenitore di maggior qualità, oppure di aggiungere una bottiglia d’acqua mentre si acquista un gelato. Lo si può applicare anche per un e-commerce all’interno del carrello: l’utente è pronto a pagare, ma viene esposto ad altri prodotti a basso costo che potrebbero essergli utili. Sul negozio online di Chicco, brand che si occupa di abbigliamento e prodotti per bambini, se si stanno per acquistare un paio di scarpine il sistema propone nel carrello un bracciale da abbinare, a prezzo inferiore.
- Offrire prodotti in bundle o comprati insieme: di solito in un e-commerce l’utente vede un prodotto, quindi atterra sulla pagina di vendita. Questo è il momento giusto per proporre prodotti o servizi correlati o in bundle, ad esempio un pacchetto di prodotti che insieme costano meno. In alternativa si può creare una selezione di prodotti da affiancare, cioè che Amazon chiama “spesso comprati insieme”, che invoglia l’utente ad acquistare prodotti simili.
- Raccomandare prodotti visti di recente: ricordare agli utenti cosa hanno visto in passato può essere utile per tutti i negozi e gli e-commerce che hanno visitatori ricorrenti. In questo modo l’utente può ricordare un prodotto che ha visionato in precedenza e magari acquistarlo. Lo fa molto bene il brand di moda Joseph, che inserisce i prodotti visti di recente sotto la descrizione di altri prodotti.
- Raccomandare prodotti dopo la vendita: il cross selling sugli e-commerce si può utilizzare anche dopo la vendita effettiva nella cosiddetta “thank you page”, cioè la pagina di ringraziamento che conferma acquisto. In questo caso si possono esporre prodotti complementari o servizi scontati.
- Inviare una e-mail: in questo caso l’email marketing può essere molto utile per applicare il cross selling. Se l’utente non ha aggiunto nessun prodotto complementare durante l’acquisto, gli si può inviare una e-mail quando è ancora “caldo” e intenzionato ad acquistare. Il brand Dollar Shave Club, che si occupa di rasatura per uomo, invia e-mail che funzionano da promemoria sui prodotti e che quindi migliorano l’esperienza di acquisto.
Piattaforme e tool per fare cross selling
Le piattaforme che consentono di fare cross-selling sono diverse, ma tra le più note per gli e-commerce ci sono Shopify, WooCommerce, Magento e BigCommerce: all’interno di ognuna di queste piattaforme si possono integrare degli strumenti che offrono la possibilità di fare cross selling in maniera semplificata.
Tra i tool utili e integrabili all’interno delle piattaforme di e-commerce per raccomandare prodotti ci sono ad esempio Also Bought per Shopify, Personalized Recommendations per BigCommerce e Product Recommendations per Magento e WooCommerce.
Per creare dei bundle di prodotti o servizi c’è Veeqo, compatibile con tutte le piattaforme, oppure Product Bundles per WooCommerce e Bold Bundles per Shopify.
Il cross selling all’interno del carrello si può utilizzare in Shopify con In cart cross sell, mentre quello nella thank you page con ReConvert Upsell & Cross Sell. Questi sono solo alcuni delle centinaia di tool disponibili per ogni piattaforma di e-commerce, quindi la scelta è decisamente vasta.
È chiaro quindi che il cross selling può rappresentare una tecnica molto potente da utilizzare per aumentare sia il fatturato che la soddisfazione del cliente, sia per chi ha un negozio fisico che per gli e-commerce. Non prevede grossi investimenti, ma è consigliabile una strategia ben congegnata in base a ciò che si vende, per ottenere una vendita incrociata che aumenti lo scontrino medio e il valore dei propri clienti.