Quando accediamo a una pagina web con il nostro nome utente e password o ci iscriviamo a un social network, dobbiamo prima accettare alcune condizioni di utilizzo. La terminologia legale inclusa in questi contratti tra il fornitore di un servizio e l’utente è solitamente incomprensibile alla maggior parte di noi comuni mortali. Per questo (puoi confessarlo anche tu!) li firmiamo senza leggerli e, quindi, senza essere consapevoli delle possibili conseguenze.
Nel 2017 un avvocato dello studio legale Shillings, con sede a Londra e specialista in materia di privacy, ha riscritto i termini di utilizzo di Instagram in un linguaggio semplice. Successivamente il testo è stato mostrato ad un gruppo di adolescenti, che sono rimasti sorpresi da ciò che il social network poteva fare con le loro foto, per poi dichiarare che se lo avessero saputo non avrebbero accettato.
Comunicazione chiara e documenti istituzionali
Questa situazione si ripete quando dobbiamo firmare un mutuo, leggere il prospetto di un medicinale o svolgere una procedura con la Pubblica Amministrazione. Non capiamo niente! Quindi, nel 2010, Barack Obama ha promosso il Plain Writing Act, una legge che richiede un linguaggio semplice nei documenti federali. Ovvero “una dicitura chiara, sintetica, ben organizzata e adeguata al pubblico a cui si rivolge”, che eviti “gergo, ridondanza, ambiguità e opacità”.
Pertanto, uno degli obiettivi principali di una comunicazione chiara è garantire il diritto delle persone a capire. Il sito web ufficiale del governo degli Stati Uniti è un esempio di come un ente pubblico dovrebbe organizzare i propri contenuti in modo che i cittadini non si perdano in un groviglio di informazioni.
Trasparenza e chiarezza sono anche la forza trainante dei siti web del governo canadese e britannico. Entrambe le amministrazioni, come quella nordamericana, dispongono di guide di stile che fanno riferimento ad aspetti legati sia alla scrittura che al design e fruibilità delle pagine dei propri siti web e per i dispositivi mobili.
Tra le pubblicazioni della Commissione Europea troviamo anche la guida “Come scrivere in modo chiaro”. Fornisce consigli su un linguaggio semplice e soluzioni linguistiche per evitare che i documenti di questo organismo (atti legislativi, relazioni tecniche, verbali di riunioni, comunicati stampa o discorsi) siano di difficile comprensione.
In Spagna, il Comune di Madrid è stato un pioniere nella riformulazione dei suoi documenti ufficiali. L’équipe municipale si forma attraverso sessioni di lavoro e organizza anche una giornata annuale di comunicazione chiara, con l’aiuto della Fundación del Español Urgente e dell’agenzia Prodigioso Volcán. Il primo caso di studio sviluppato è stato un nuovo modello per le multe per violazioni del codice della strada. Queste notifiche sono migliorate in termini di linguaggio utilizzato, che ora è più leggero e comprensibile, e di design, che ne facilita la lettura.
Comunicazione inclusiva e documenti aziendali
La stessa agenzia ha fatto sì che la banca ING rimuovesse le scritte in piccolo dei prodotti finanziari. I testi legali di una delle sue modalità di mutuo sono ora comprensibili per gli utenti del web. Nello specifico hanno prestato particolare attenzione a migliorare la scrittura, ordinare gli elementi, favorire la leggibilità e applicare risorse visive per informare con trasparenza e dare fiducia.
Il linguaggio semplice, come si vede, non è solo uno strumento che facilita il dialogo tra amministrazioni e cittadini, ma anche tra aziende e potenziali clienti, attraverso diversi canali (moduli cartacei, cellulari, computer, ecc.). Inoltre, copre numerosi tipi di documenti, dai contratti alle fatture, cataloghi, moduli, prospetti, consensi, relazioni tecniche, etichette o manuali di istruzioni.
Per quanto riguarda questi ultimi, se esiste una leader indiscussa in fatto di comunicazione semplice, quella è Ikea. Tutti i prodotti dell’azienda svedese presenti sul web contengono una sezione dove è possibile scaricare le istruzioni di montaggio. Non usano una sola parola, ma usano semplici illustrazioni di ogni strumento e di ogni passaggio. Il manuale è quindi completamente inclusivo, in quanto è facilmente accessibile a parlanti di qualsiasi lingua, livello o abilità.
Sulla stessa linea, la tabella delle taglie di scarpe per bambini del marchio Zappos offre tutte le informazioni necessarie in un’unica pagina, anticipando le domande che il consumatore potrebbe porre, come: “E se la misura dei miei piedi fosse di due taglie diverse?”. Inoltre, lo fa con un grande senso dell’umorismo, riconoscendo quanto possa essere difficile trovare le misure giuste per le scarpe da bambini: “Ok, speriamo che questa attività sia per voi relativamente indolore”.
Gli accordi di riservatezza sono solitamente testi ingombranti e di difficile comprensione anche per le parti coinvolte. Ecco a cosa servono gli accordi visivi. L’azienda Visual Contract, specialista in questo settore tra progettazione e redazione di testi legali, ha creato un accordo di riservatezza di facile utilizzo per la collaborazione su progetti innovativi di AIRBUS con nuove aziende. È breve, semplice e include spiegazioni di termini legali per persone non esperte in materia.
Comunicazione chiara: una situazione vantaggiosa per tutti
Sulla base di tutti questi esempi, possiamo dire che una comunicazione chiara e trasparente inizia con lo studio del target di riferimento, che potrebbe non essere specializzato. Per questo stesso motivo, è fondamentale organizzare il messaggio e utilizzare un linguaggio facilmente comprensibile per tutti, comprese le persone con disabilità cognitive o intellettive. Possiamo anche aiutare con la tipografia e gli elementi di design come intestazioni, sottotitoli, colori o spazi vuoti. Anche immagini (icone, grafica, fotografie), audio e video sono ottimi alleati per comunicare in modo chiaro. Tutti questi elementi sono fondamentali per eliminare le barriere comunicative sia per le aziende che per le amministrazioni.